Sobre La Mer

La Mer conocida como “crema milagrosa” tiene detrás una historia muy interesante de esfuerzo y dedicación. Su creador, el doctor Max Huber, sufrió quemaduras en un accidente de laboratorio y, dado que no encontraba soluciones en la cienca, decidió buscarlas a través de su trabajo. Tras 12 años y 6.000 experimentos después, creó la Crème de la Mer que daría a su piel un aspecto increíblemente más terso: un producto a base de algas marinas y otros ingredientes puros como calcio, magnesio o vitaminas. En 1995 La Mer se unió a las empresas de la reconocida Estée Lauder, tranformándola en una de las marcas más selectas dentro del mundo de la cosmética.

Estado previo

El reto era lograr la digitalización del club de fidelización, ya que en el antoguo programa solo disponían de elementos offline.

Nuestro objetivo

La Mer necesitaba digitalizar la estrategia de fidelización de todas sus marcas a través de un programa basado en la multicanalidad. Para ello remodeló su propio club de fidelización con el que el usuario gana puntos a través de sus compras, lo que le permite acceder a ofertas y descuentos. Este programa de fidelización ha permitido que marca y cliente conversen de una manera más personal, que el usuario se asesore sobre sus necesidades y reciba asistencia durante sus compras. En definitiva, ha dado un cambio radical a la experiencia de usuario generada por la marca.

Problemas a resolver

• Cocreación de la experiencia de usuario
• Diseño del nuevo CJM (Customer Journey Map) contemplando todos los puntos de contacto con la marca
• Desarrollo de los elementos digitales necesarios
• Asesoramiento y soporte estratégico al departamento de marketing

Resultados

• Aumento de repetición de visitas clientes fidelizados
• Aumento de ticket medio clientes fidelizados
• Aumento notable en la participación
• Acciones y plan de retención y previsión de abandono